 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
Хотела обсудить данный вопрос. И обсудить его с вами составовцы.
Что вы понимаете под лояльностью?
Как вы измеряете лояльность?
Как вы работаете над лояльностью своих клиентов / потребителей.
По вашему мнению проводили ли вы в своей практике исследования насколько лояльность повлияла на уровень объема продаж? Как быстро?
Какие превентивные меры по устранению нелольности вы использовали.
Для меня эта тема прежде всего, скорее структурировать полученные свои знания и удостовериться, что я мыслю в нужном направлении.
Прошу не отсылать меня к учебникам, многие прочитаны :)
Итак на мой взгляд лояльность для меня выражается в частоте совершаемых покупок потребителем. Но с другой стороны, если, как пример, сама категория товаров - молоко - то я сама как потребитель не буду искать домик в деревне, куплю останкинское. Но при этом молоко покупаю раз в неделю.
В целом мне бы хотелось эту тему углубить и рассмотреть ее с разных сторон. Разные товары, разные услуги, клиенты B to B, B to С |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   16.08.2005 14:31 |  |
|
|
|
Instant asshole, just add alcohol
Постов: 7600
Дата регистрации: 09.10.2003 |
| Лояльность по отношению к клиенту прямо пропорциональна количеству унылых енотов, которые вам платит клиент... |
|
--------
Жизнь опасна, потому что смертность стопроцентна © |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 14:51 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
Лояльность уже подразумевает желание совершать повторные покупки. Далее можно рассмотреть еще два аспекта:
- клиент готов платить больше именно за этот товар (приверженность марке);
- клиент готов приложить некоторые усилия для совершения покупки этого товара (глубина проникновения).
Далее (если продолжать "молочную" тему) степень лояльности скорее всего будет зависить от Вашей политики распределения. Т.е. сформировав базу для возникновения лояльности Вы должны максимально облегчить клиенту возможность ее реализовать. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 15:01 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
Butch, а вы можете расширить свою мысль?
Я так понимаю, это компания должна проявлять столько лояльности по отношению к клиенту иначе пропорционально вкладываемых денег клиентом. Интересно.
Давайте поподробнее.
Тогда чем выражается лояльность компании в этом случае. Если лояльность клиента - это деньги, то лояльность компании - это что? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 15:05 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
hvn , молочная тема как пример....
Знаете, часто наблюдаю, что люди используют одни и теже термины, но понимают их иначе. Более того, что это уже хуже, когда предлагают проектв оперирую терминами.
Я не могу сказать, что я все знаю о лояльности. Я скорее имею представление, и хочу структурировать знания. Мне важно понять, что понимают специалисты под этим понятием...как измеряют и измеряют ли вообще. Есть ли опыт работы в этом направлении и какие были результаты. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 15:17 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
| Извините, Ассоль, но я не понял Вашего ответа! Я привел несколько своих мыслей на предложенную Вами тему. Готов выслушать Ваши тезисы или критику моих. Если Вас интересуют только результаты замеров степени лояльности, то, наверное, Вам следует обратиться к исследователям. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 15:21 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
hvn, хорошо.
То есть лояльность = частота покупок, готовность платить больше за аналогичное предложение конкурента, готовность покупать больше. Правильно?
Дальше...определили понятие лояльности...теперь, что влияет на ваш взгляд на увеличение лояльности?
И вот в этом месте все равно без исследований не обойтись.
Опять пример. Многие компании разрабатывают программы лояльности долгосрочные. Часто используют в сфере b to b, вкупая такой объем - получаешь такое количество баллов, собираешь баллы энное количество - получаешь подарок такой, а если больше то подарок - другой.
По крайней мере именно такие программы долгосрочного стимулирования сбыта - называют программами лояльности - правомерно ли эти мероприятия называть.
И конечно хотелось бы узнать из чего формируется лояльность клиентов? Ваша точка зрения. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 15:47 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
Я предлагаю все-таки следовать совету Козьмы Пруткова и не пытаться объять необъятное! Ибо программы формирования лояльности на рынках б2б и б2с имеют различную природу. Кстати, то, что Вы описали имеет отношение к стимулированию сбыта через дилерско-дистрибьютерскую сеть. И объем закупок влияет не на подарок, а на дирерскую скидку.
К программам лояльности (в этом сегменте) я бы отнес скорее дилерские конференции, программы обучения, эвент мероприятия, поощрение КОНКРЕТНЫХ сотрудников и т.д. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 15:57 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
Ох, хорошую тему подняли....
В разных областях лояльность определяется по-разному. Например, в продуктах - утвердительным ответом на вопрос "Если в магазине не будет продукта N, то пойдете ли вы в другой магазин?", в рознице - однозначным согласием с тем, что при следующем запланированном походе в магазин он пойдет ТОЛЬКО в этот магазин, в непродуктовой области - тем, что при следующей смене данного продукта (при устаревании предыдущей модели) будет куплена модель именно этого бренда.
Лояльность НЕ связана с частотой покупок этого рода продукции вообще никак. Она связана с долей покупок данного продукта в общем потреблении продуктов этого класса.
Соответственно системы измерения сводятся к измерению этой самой доли и пониманию того, где проходит граница между "лояльным" и "нелояльным" клиентом, которая сама по себе достаточно условна.
В некоторых случаях, например, та же "молочка" клиент может быть лояльным на сегменте "молоко", но абсолютно нелояльным на сегменте "Йогурты" и надо для себя определить, что считать.
А программы по повышению лояльности - это уже отдельная тема и, кстати, малоисследованная - например. когда я искал плюсы и минусы бонусных и дисконтных систем в сравнении, то с трудом что-то вообще выявил.
Лояльность на объем продаж влияет в плане приверженности бренду и уменьшает скорость его старения - вот в этой теме обсуждалась проблема старения http://www.sostav.ru/conf/showthread.php?s=&threadid=9337
А влияет она скорее, на так называемый "гарантированный сбыт", т.е. при выводе нового продукта можно с некоторой долей уверенности говорить,что лояльные потребители образуют некий круг потребителей товара.
Да, то что я говорил, имеет отношение к b2c - на b2b? как правильно заметил hvn, действуют совсем другие принципы и материальные программы повышения лояльности в основном действуют только в качестве отката и не имеют долговременного эффекта. А вот нематериальные, которые на b2c почти не работают, там работают отлично :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 16:17 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
"К программам лояльности (в этом сегменте) я бы отнес скорее дилерские конференции, программы обучения, эвент мероприятия, поощрение КОНКРЕТНЫХ сотрудников и т.д."
hvn, по сути эти мероприятия должны прямо повлиять на уровень закупок и частоту. Но ведь не происходит сие. И получается, что затраты достаточно высокие а отклик низкий.
Вот мне и интересно, что формирует лояльность у клиента. И что влияет на эту пресловутую лояльность.
Как пример, был хороший филиал у компании, вполне работал, зарабатывал, но покинул менеджер компанию а с ним большая часть клиентов перестала быть клиентами. Так что же в этом случае получается и лояльности никакой не было? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 16:19 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
2 Ассоль
Опять-таки мы смешиваем мух с котлетами! Влияние на объем закупок оказывают факторы СТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА (кстати на частоту покупок влияют факторы, в большинстве своем, вообще технологические)! Программы повышения лояльности призваны уменьшить вероятность ухода дилера к другому поставщику (и, кстати, методы "маркетинга отношений" здесь играют далеко не последнюю роль)! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 16:37 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
| И вообще есть предложение - давайте сразу оговариваться о какой сфере идет речь - b2b или b2c - потому что я уже говорил: то, что действует в одной области, совсем не работает или работает плохо в другой. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 16:40 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
Arsenij согласна. Давайте.
Только очень хотелось бы провести еще по ходу сравнительный анализ техник работающих в одной сфере и не работающих в другой сфере.
Давайте начнем с b2b., потому как все равно сначало товар встает на полку.;-) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 17:29 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
"Программы повышения лояльности призваны уменьшить вероятность ухода дилера к другому поставщику (и, кстати, методы "маркетинга отношений" здесь играют далеко не последнюю роль)!"
hvn, тогда другой вопрос, каким образом можно защитить бюджет перед владельцами бизнеса, что важно проводить такие программы, чтобы так сказать не ушел ;-) Опять же я просто не представляю сейчас как можно убедить, что если мы сделаем то то клиент от нас не уйдет, а если не сделаем то уйдет. Ведь в данном случае нужно обосновать. Я читала про маркетинг отношений. А какую литературу вы бы посоветовали на эту тему? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 17:34 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
Народ! Я офигиваю (извините за отступление от темы)! Я сейчас открыл поиск и оказалось...!!!! Что подавляющее большинство формулировок определения b2b, звучит как: "Торговля между юридическими лицами через Интернет"!!!
Чё происходит в мире???
(Немного поостыв)
Давайте уж тогда для начала сформулируем, что же означает термин b2b! |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 17:41 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
Автор оригинала Ассоль
Давайте начнем с b2b., потому как все равно сначало товар встает на полку.;-) |
Не понял. Товар на полку встает в супермаркете, а это типичный b2c :))) Давайте разберемся, где конкретно на полку встанет товар :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 17:47 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 17:50 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
Автор оригинала hvn
"Торговля между юридическими лицами через Интернет"!!!
Чё происходит в мире???
|
OFF
Чего, чего - скоро мы все на фиг не будем нужны и миром будут править оптимизаторы-манипуляторы...
(и куда меня несет? - я только что "Медиапланирование" почитал про манипуляции) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 17:52 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
"Не понял. Товар на полку встает в супермаркете, а это типичный b2c )) Давайте разберемся, где конкретно на полку встанет товар "
Arsenij, ну как же он на полку встанет, ведь посредник супермаркет или любая торговая точка, сначала должна захотеть сей товар. Значит строяться отношения и с супермаркетами.
А значит работа проходит в сегменте b2b. Или я не правильно понимаю.
Итак давайте отталкиваться от понятия b2b - торговые отношения между двумя юридическими лицами. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 18:08 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
"b2b - торговые отношения между двумя юридическими лицами"
Хоть я и не совсем с этим согласен, но сейчас не об этом!
Итак супермаркет захотел приобрести партию некоего продукта (ура! выходим на кейс). Значит компания производитель воспользовалась одной из двух стратегий:
- протягивания;
- проталкивания.
Значит хорошо поработала служба сбыта производителя. Значит... Боже, а при чем же здесь лояльность..? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.08.2005 18:12 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2026
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
