 |
|
|
 |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
Еще раз... Не путайте "лояльность" и "стимулирование сбыта"!!!
Лояльность (как и бренд) можно СТРОИТЬ, но нельзя ПОСТРОИТЬ!!! |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   17.08.2005 12:45 |  |
|
|
|
Постов: 381
Дата регистрации: 16.12.2003 |
Ассоль,
Лояльность, и действия по ее укреплению в В2В не нужна, только если у Вас монопольный продукт (продукт и/или услуга). Если Вы не можете отстроиться (диференцироваться) от 2500 других поставщиков, значит придется Вам укреплять лояльность Ваших клиентов.
Будете Вы эту лояльность покупать (откаты, скидки, накопительные бонусы, карточки) или апеллировать к уму, сопричастности и пр., это Ваше дело.
Просто напишите длинный список чего можно сделать, а потом прикиньте кто, что, и почем будет стоить.
Но не забывайте совершенствовать Ваш продукт, а Ваш продукт это УСЛУГА.
Т.к. на таблетки Вы не влияете. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 12:47 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
hvn, вы знаете мне кажется, что в таких дискуссиях знания многих становятся внятными, как то по полочкам лучше раскладывается понимание.
Можно вопрос - эмоциональные преимущества предложения не скрывают ли под собой материальные. В этом случае насколько мы не обманываем сами себя, что наша любовь к клиенту не бескорытсна? ;-) И насколько клиент - проявляя "любовь" искреннен. Ведь в любом случае мы затрачиваем деньги на разработку, исследования внедрение, стимулирования...но подаем как некую заботу и т.д. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 12:50 | |
|
|
|
Постов: 381
Дата регистрации: 16.12.2003 |
Хэвэн,
невозможно спутать "лояльность и стимулирование сбыта", а вот ДЕЙСТВИЯ по укреплению(повышению) лояльности и ДЕЙСТВИЯ по стимулированию сбыта похожи и иногда совпадают. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 12:53 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
hvn, согласна согласна, что не стимулирование сбыта...но все эти откаты, скидки, накопительные баллы, ретро бонусы, поездки, подарки, чай с торитиками...это что...это и есть стимулирование сбыта - одни из методов именно стимулирования сбыта. Но почему тогда и они же являются методами построения лояльности. Вот тут у меня собака зарыта. Понять никаки не могу.
То есть под работу с лояльностью запихиваем все методы стимулирования - и типа мы работаем с лояльностью. Но как только прекращаем - клиенту мы не нужны. То есть бизнес строиться на постоянных допингах. Меня это смущает...потому как нередко просто нецелесообразно экономически особенно в краткосрочном периоде. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 12:55 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
Действия по стимулированию сбыта - это тактика. Дал (скидку, бонус, откат, путевку...) - получил (увеличение продаж, расширение ассортимента, новых клиентов...)
Действия по повышению лояльности - это стратегия. Здесь причинно-следственные связи не прослеживаются столь явно. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 13:03 | |
|
|
|
Постов: 381
Дата регистрации: 16.12.2003 |
Ассоль,
а как Вы дружите?
Разве Вы не тратите время на друзей, не тратите душевные силы, не дарите им подарки, не ходите с ними на пиво или на тортики?
Дружба - это конкретные действия, затраты денег, времени, душевных сил на сопереживание, выслушивание и т.д.
Без конкретных действий (похожих на "стимулирование сбыта") не будет дружбы.
А вот лояльность (дружба) поверится-проверится когда снять давление подарков, когда наступит "беда", когда придет Ваш конкурент и даст больше. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 13:04 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
Ron, интересный вопрос. Дружба для меня - это в первую очередь высшая степень любви. То есть все мои действия, тортики, ужины, праздники, материальная помощь - делаются не для получения выгоды, а потому что у меня есть потребность такая. Это действие изнутри. Друг, если он друг - действует в отношении меня аналогично с разными вариациями. Я не жду от друга, что вот я тебя угостил сегодня, а ты меня завтра. Я знаю, что друг меня в любом случае голодной не оставит.
А вот лояльность клиента...все же таки бизнес и прежде всего меня волнует прибыль, экономический эффект от взаимоотношений. Взаимная выгода. Так вот...выводы у меня следующие:
Работа над лояльностью клиентов - это стратегическая программа...плоды которой могут быть заметны не раньше чем через год.
Лояльный клиент - перестанет быть лояльным, если не работать над его лояльностью перманентно иначе всегда.
Программы лояльности вносят в себя все методы стимулирования сбыта и эвента
Программы лояльности носят долгосрочный характер и проводят последовательно различные мероприятия, которые не дают расслабиться клиенту и всегда помнить о тебе.
Программа лояльности при прекращении не дает долгоиграющего результата. То есть клиент может переключиться на конкурента быстро.
Выводы относятся только к сегменту в2в.
Если выводы не правильны или не корректны - поправьте меня. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 16:05 | |
|
|
|
Постов: 381
Дата регистрации: 16.12.2003 |
Ассоль,
Да, в общем, все правильно.
Только некоторые ивенты не так прямо относятся к стимулированию сбыта.
Пример из собственной жизни (6 лет на предыдущей работе):
Украинский производитель, 14 дистрибьюторов в России, разделенных по географическому признаку.
1 раз в год(январь) - сбор директоров с женами в Ялте - подведение итогов года, вручение клубного значка(золото + брилик, размер брилика зависит от результата), переходящего вымпела :), экскурсии.
1 раз в год - сбор директоров на заводе, посещение цехов, новости, новшества, обмен мнениями и т.д.
1 раз в год - обучение продавцов дистрибьюторов на заводе (за счет завода), три дня летом. Учат продукту и продавать, рассказывают о рынке. Спаивание коллектива продавцов и экономистов заводских и дистрибьюторских. :)
2 раза в год нач.отдела продаж с нач. ОМ обьезжает всех дистрибьюторов (от Красноярска до Питера).
Ну и ежедневная работа по заказам, отгрузкам, рекламациям, пожеланиям, жалобам и окучиванию конечных клиентов.
Результат: лояльность - 95-100%, доля рынка России 60%, 5 российских конкурентов - падение в 1,5-3 раза.
но не надо забывать еще:
- самый широкий ассортимент,
- 2-3-хмесячный кредит
- техническая поддержка
- самый большой и обученный сейлз форс (а если с продавцами дистрибьюторов, то вааще банда)
- на Урал и далее - доставка за наш счет.
Ну и т.д.
Но если взять директоров дистрибьюторов, то это уже друзья, члены клуба и их лояльность очень высока. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 16:37 | |
|
|
|
Постов: 381
Дата регистрации: 16.12.2003 |
| Забыл дописать, что в этой системе, при уходе продавца, клиент не уходит за продавцом. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 16:41 | |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
2 Ron
Можно поподробнее раскрыть пункт: "лояльность - 95-100%" |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 16:52 | |
|
|
|
Постов: 381
Дата регистрации: 16.12.2003 |
2 Хэвен
Мы делаем точно то же что и конкуренты. Процентов на 60-80 ассортимент перекрывается.
Работоспособность и качество практически одинаковое.
Конкуренты продают дешевле чем мы на 10-15 %.
Наши дистрибьюторы иногда покупают у конкурента, но это не из-за цены, а из-за сроков изготовления. Когда надо сегодня на вчера.
95-100% это значит, что в их обороте продукт конкурента занимает 0 - 5%. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 16:59 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
Ron просвятите еще раз, что такое сейлз форс ...;-) Мало ли не правильно поняла..буду старадать ;-)
То есть вы считаете, что эвент - это могучая сила при правильном подходе и организации??? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 17:03 | |
|
|
|
Постов: 381
Дата регистрации: 16.12.2003 |
Сейлз форс - куча продавцов, они же сейлз-мэны, они же агенты коммерческие :). Те кто продают. вот у Вас кто в аптеки ходит?
Ивент рулит, если вы первый кто его применяет в Вашей отрасли. А если десятый, то не прикольно, выброшенные деньги могут быть. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 17:06 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
Ron. его активно многие применяют. Просто другой вопрос, что например у одного конкурента клиентская база насчитывает порядком 8000 клиентов (торговые точки - аптеки), а отклик 300/400...понимаете.
Более того, по весне проводили конференции в нескольких регионах, рестораны, презентации...никак на уровне продаж не отразилось по сути. Вот владелец думает, а нафик...а стоит ли...а не впестую ли деньги потрачены??? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 17:17 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
| Ron, ну так и ходят продажники - менеджеры по продажам. Меня просто заинтриговало слово форс, а вернее словосочетание ;-) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 17:20 | |
|
|
|
Постов: 381
Дата регистрации: 16.12.2003 |
Да я только как пример привел, не для слепого копирования.
Там 14 дистрибьюторов, а Вы говорите про 8000 или даже и 400. Они и в ресторан не влезут.
Тут надо конференцию, как у Гербалайфщиков. :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 17:22 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
Ron, я говорю отклик из 8000 только 400 клиентов...которые активно участвуют в различных мероприятиях.
8000 - это стадион целый не меньше ;-) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 17:29 | |
|
|
|
Постов: 381
Дата регистрации: 16.12.2003 |
Чисто фантазии, т.к. про аптеки могу только догадываться:
1.Нужно 8000 шт разделить на сегменты (размер, оборот, структура, подчинение). Вы писали, что сети сами работают как дистрибьюторы, т.е. они не Ваши клиенты. Выкинуть чужих и неинтересных. Останется поменьше.
2.Пообщаться с ними - как они свой бизнес понимают, что для них самое важное (цена, сроки, ассортимент). Понять кто там решение принимает (директор или кто там есть вообще?) Послушать ответ на вопрос - что нам сделать, чтобы Вы купили больше?
3.Дальше планировать: с кем и как и за счет чего дружить. Может как раз надо 7600 окучивать, а эти активные 400 только жрут на шару? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 17:36 | |
|
|
|
Постов: 29
Дата регистрации: 12.08.2005 |
Ron про 8000 клиентов - это конкурент наш... На самом деле аптек по России 60000.
Это то понятно провести сегментацию, определить предпочтения и посчитать...
Мне было интересно в принципе понимание лояльности и привести кашоподобную массу в голове в более внятную картинку. Сейчас могу сказать что мне немного удалось. Но возможно завтра я задам вопрос относительно стратегии работы над лояльностью? ;-) Тактику разобрали, а вот стратегически еще пока тяжело. У кого какие мысли есть на этот счет...поделитесь своими размышлениями. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.08.2005 18:00 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2026
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
