 |
|
|
 |
|
|
|
| Тратим деньги на рекламу, а если манеджер на телефоне будет груб - все на смарку... нужен ацдит и опыт проверок |
|
Постов: 8
Дата регистрации: 16.01.2006 |
Добрый день, коллеги.
Встала перед нами проблема, решили провести аудит менеджеров, отвечающих на первичные звонки клиентов, на предмет банальной вежливости и квалифицированности ответов.
Вопрос к сообществу: Как лучще подойти к проблеме, есть ли специализированные фирмы, которые выполняют подобные заказы, какие критерии принято устанавливать?
Зарание спасибо!
Контактные координаты и предложение убрано. С этим - на "Доску объявлений", пожалуйста
Arsenij, модератор форума |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   16.01.2006 14:56 |  |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.01.2006 15:02 | |
|
|
|
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003 |
для: Ferrero©
Фирмы есть, это точно. Названия не скажу, плотно с ними не работал, а вот опосредственное мнение имею.
1. Критерии необходимо составить самостоятельно.
Например:
а. приветствие (есть ли в вашей компании стандартная форма приветствия или менеджер говорит спонтанно? Если стандартная, то оценкой является озвучивание последней, если спонтанно, то субъективное впечатление, шкалируем от 1 до 5);
б. знание продукта (необходимо понимать, какой глубиной знания о продукте должен для Вас обладать менеджер, чтобы ему поставили 5 баллов);
в. понимание проблемы клиента (мне кажется, субъективно от 1 до 5);
г. и далее "знание цен", "подбор оборудования" и т.д. в зависимости от бизнеса.
2. Лично я бы не стал тратить деньги на аутсорсинг, а прикрыв трубку носовым платком сам позвонил и купил бы у себя продукцию. Также я бы попросил друзей и знакомых сделать по одному звонку. Мне кажется, что если речь не идет о продавцах в количестве 100 - 1000 человек, то будет достаточно получить поверхностные впечатления от их работы. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.01.2006 15:10 | |
|
|
|
Ужасающее зрелище, душераздирающее зрелище... Кошмар!
Постов: 7690
Дата регистрации: 18.05.2005 |
Проверки должны (могут) быть. Двух направлений - внутренние и внешние. Первое, - просто слушаете сами как работают менеджеры. Технически это может быть осуществлено как личным присутствием, так и записью звонков.
Внешняя проверка - либо просите знакомых, либо набираете некоторое количество внештатных сотрудников, которые изображают потенциальных покупателей (Mystery Shopping). Некоторые агентства предлагают такие услуги (какие - не знаю :( ).
Важно сделать правильный сценарий таких проверочных звонков. И конечно у Вас должны быть какие-то "стандарты", по которым должен будет и оцениваться работа контактеров.
Опасности - это может вызвать непродуктивную реакцию менеджеров - очень существенно, как именно Вы будете все это проводить с точки зрения этих менеджеров - будут они знать или нет, какие меры будут приниматься по результатам: кнут/пряник, обучение/увольнение...
Вот была недавно статья по теме:
http://www.sostav.ru/articles/2006/01/12/mark120106/ |
|
--------
Я так и думал - с этой стороны ничуть не лучше... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 16.01.2006 15:14 | |
|
|
|
Постов: 8
Дата регистрации: 16.01.2006 |
Начинаю углубляться в тему! Спасибо, коллеги.
Проводить собственными силами пробовали, но тут есть филиалы, и обратный сбор информации был бессистемный, что и натолкнуло на мысль об аутсорсере. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.01.2006 15:34 | |
|
|
|
Постов: 8
Дата регистрации: 16.01.2006 |
По сети, конечно, мало отзывов о конкретных агентствах и проектах по теме. Надеюсь на ваши рекомендации, кто взялся бы за mistery shopping по телефону в москве и по ряду миллионников.
Прошу в личку
Нужна первая волна, а там будем решать.
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
16.01.2006 16:10 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2026
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
