 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 776
Дата регистрации: 24.09.2003 |
Коллеги, поделитесь информацией об эффективных методах воспитания клиентов.
Например, я слышала, что в одном PA прекращают работать с организациями, в которых работу агентства (отдельный макет, статья или комплексная кампания) оценивает не 1 человек, а несколько представителей клиента одновременно.
Говорят, были случаи, что им (клиентам) между собой не договориться, а следовательно, несмотря на ТЗ и пр., проделывается огромная и бесполезная работа).
Интересно, а как вы строите конструктивные отношения со своими клиентами? Интересует как психологический, так и административный аспект. |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   17.10.2003 14:50 |  |
|
|
|
Постов: 277
Дата регистрации: 13.08.2003 |
Меня, как Клиента, раз и навсегда выучил один Дизайнер (действительно с заглавной Д) - однажды сказав - "я делаю тебе дизайн - если концепт утверждаем, дорабатываем технические вещи, не меняя НИЧЕГО в композиции, если концепт не устраиват - мы заканчиваем работу, я остаюсь без денег, ты - ищешь другого дизайнера".
Он был прав на все 100 % !!!
Года через 1,5 это подтвердилось. Еще раз повторю Клиент и РА (или дизайнер) - это брак...они либо живут в согласии или задрачивают(извиняюсь) друг друга из-за непонимания и несоответствия друг друг. Не нужно пытаться что-то получить от РА, что оно не может дать и не нужно обвинять его в непрофессионализме - просто РА - не для Вас, а Вы - не для него.
это мое личное мнение. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2003 15:14 | |
|
|
|
Постов: 76
Дата регистрации: 22.09.2003 |
Воспитание клиентов - слишком сильно сказано, тем более, что практически каждому из нас приходится одновременно выступать и в качестве исполнителя, и в качестве клиента(касательно подрядчиков).
И все же, если брать связку ВЫ-КЛИЕНТ. Проблемы с нерешительностью и неопределенностью желаний клиента - совсем не редкость. Частая ситуация, когда клиент,допустим, сначала соглашается на конкретный дизайн макета, но через нек. время меняет свое решение - в этом случае может помочь письменное подтверждение со стороны заказчика, и так по каждому аспекту работы.
А по поводу РА, которое прекращает "работать с организациями, в которых работу агентства (отдельный макет, статья или комплексная кампания) оценивает не 1 человек, а несколько представителей клиента одновременно" - не совсем понятно, что это за агентство,готовое терять свои деньги - монополизма на рынке рекламного бизнеса нет быть не может - откажется это агентство - заказ подхватят другие |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2003 15:15 | |
|
|
|
<<
< |
| А если бы Вы были клиентом, предположим, менеджером по рекламе, Вы бы автономно решали подходит ли Вам предложенная стратегия? Почему встает такой вопрос о нескольких представителях? Это нормально - они же бабки платят Вашему агентству, порой очень даже большие. У нас такая политика - быть прогибаемыми и лояльными, но с достоинством! |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2003 17:03 | |
|
|
|
<<
< |
Больную тему Вы задели, коллеги! :(
Изложу свою мнение (и принцип работы нашего агентства) по порядку:
Касаемо оценки и принятия/непринятия работы, я делю клиентов на три типа:
1. Решение принимает один человек, чаще всего директор. Как правило, это компания с авторитарной формой правления, и директор там принимает решения по всем вопросам, в том числе и по фактуре туалетной бумаги в туалетах. Сидит на работе допоздна, чтобы его сотрудникам было стыдно раньше него уходить домой. В оценке работы руководствуется критерием "нравится/не нравится", но, к его чести, почти всегда старается мотивировать свой отказ, оьъясняя что именно ему не понравилось. Переубедить его крайне проблематично, но если вы найдете с ним общий язык в понимании того, что он хочет на самом деле - то он ваш навеки. Он будет вносить свою лепту в вашу ежемесячную прибыль стабильно, постоянно и понемногу, до тех пор, пока не вы окончательно не обнаглеете в плане ценовой политики.
Очень редко вместо директора выступает менеджер по рекламе и публичным сношениям, но он обычно руководствуется собственными финансовыми интересами.
2. Решение принимают несколько человек коллегиально.
В данном случае зачастую задача каждого члена "приемной комиссии" состоит в том, чтобы обязательно что-нибудь раскритиковать и таким образом снять ответственность с себя лично. На практике это означает, что даже самая гениальная идея не будет принята с первого раза, зато со второго-третьего будет принято все что угодно. Поэтому сначала несите им любой свой вариант "до кучи", а потом то, чем действительно гордитесь и во что верите.
3. Решение принимают несколько человек поэтапно. Т.е. сначала это должно понравиться менеджеру, потом он несет это директору по маркетингу, а уж если ему понравилось,то покажут Главному. Это самый "тяжелый случай". Постарайтесь понять образ мышления и пристрастия хотя бы двух звеньев этой цепочки на питче, и если вам покажется, что они диаметрально противоположны - задумайтесь, а надо ли это вашему агентству вообще. Взвесьте все pros&cons, прикиньте бюджет и готовность потратить на них уйму времени, и если не появится стопроцентной уверенности, что овчинка стоит выделки - не начинайте работу, оставьте их "креаторам" которые будут им слать email'ом по 3 макета в день, а в теле письма писать"ну мы понимаем, что это фуфло, но вдруг Вам понравится..."
Теперь касаемо общих принципов тандема "клиент+агентство". Всегда разделяйте бюджет концепции и бюджет реализации проекта. Концепция, как это ни банально звучит, тоже стоит денег, причем зачастую сравнимых с бюджетам реализации. Прежде чем родилась идея, прошло время, люди получили зарплату, вы заплатили за аренду, рассчитались за телефон, интернет и откупились от государства налогами. Поэтому определенная сумма попадает к вам на счет вне зависимости от принятого решения по концепции. И если клиент изначально отказывается от такого принципа работы - снова задумайтесь о целесообразности сотрудничества. Разговоры о том, что "вот мы вам заплатим денег, а вы нам сделаете полное фуфло" изначально лишены здравого смысла - либо все строится на полном взаимном доверии, либо вообще ничего не строится. Нельзя быть немножко беременной. Клиента никто не заставляет работать именно с вами, так что если уж он решил воспользоваться вашими услугами, значит он вам верит.
В концепции всегда указывайте бюджеты реализации того или иного продукта. Если для макета совершенно необходима выездная фотосессия на Канарах и по другому никак - скажите об этом клиенту на этапе утверждения идеи, пусть это не будет для него неприятным сюрпризом, когда идея утверждена.
И последнее.
Если клиент спрашивает, "почему так дорого, а вот у нас тут знакомый дизайнер за $500 разобьется в лепешку" - то вспомните как вы начинали свой бизнес, как посадили себе зрение в 96 году у EGA-монитора с третьим фотошопом, сколько хороших и не очень книг о дизайне вы прочитали, в скольких выставках приняли участие, сколько ночей провели на приладках в типографиях, чтобы в макете не "соскочил" цвет в логотипе, сколько сил, денег и нервов вы вложили, достигнув того, что имеете на сей день.
Вспомните и задумайтесь, нужен вам такой "тандем" или нет.
Удачи. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2003 17:48 | |
|
|
|
Постов: 776
Дата регистрации: 24.09.2003 |
2 Klio – Термин "воспитание", ессно, не больше чем заголовок.
Оказывается, есть еще PA, которые могут выбирать, с кем работать, а с кем нет. И это не сетевики, а простые "PAбята из соседнего двора". Я сама с ними сталкивалась. Просто они не сильно амбициозные (может быть, пока).
А насчет концепта и дизайна. Возможно, ваш Дизайнер действительно с большой буквы "Д". Тогда тем более странно, что он готов работать, предварительно не согласовав концепт с клиентом на уровне эскиза (во всяком случае так показалось с ваших слов).
Вообще же, речь идет о том, что заказчик засто действует сам себе во вред (не принимает грамотный концепт, затягивает с предоставлением информации). В принципе, понятно, что таких вещей не возникает, если ты работаешь с профи, но ведь представители клиентов разные бывают...
В частности мне хотелось бы услышать практические истории из вашего опыта о том, как удалось выстроить оптимальную систему администрирования заказа.
В принципе, хочется организовать по уму административную часть взаимодействия "клиент-агенство". А вот опыта в этом немного.
Need help!.. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2003 17:51 | |
|
|
|
<<
< |
SAGE, так все классно написали, спасибо!
Эти вопросы меня мучают уже пару месяцев, когда я решила упорядочить свои знания в профессии.
Но вот когда я говорю начальнику, что клиенту нужен дизайн и наши предложения, а меня спрашивают какая сетка, размер перфорации и длина крючка... я стойку еще не представляю, ее дизайнер должен предложить, а такие размер ячейки не только я, но и заказчик еще не обдумывал. И вот я думаю, толи сразу выспрашивать еще не очень определившегося клиента все технические параметры будущего изделия, толи подождать дизайна, а начальству пока "лапшу на уши повешать"? После таких моментов я начинаю сомневаться в своей компетентности... |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2003 18:17 | |
|
|
|
Постов: 776
Дата регистрации: 24.09.2003 |
SAGE, примите мой глубокий респект!
Собственно, мой вопрос и возник из-за того, что мы имеем вариант "(1+2)-в одном" (согласно вашей типологии). А другой клиент не принимает фиксацию этапов взаимодействия на бумаге (в этой компании работает 200 человек, а структура все еще "плавает")... Беда... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2003 18:33 | |
|
|
|
Постов: 66
Дата регистрации: 17.10.2003 |
Я бы рекомендовал такую схему общения с заказчиком
(при условии, что работа предусматривает создание дизайна, фирменного стиля и т.д. и т.п. и др.)
1. Согласование с заказчиком общих моментов и концепции работ. Создается документ - концепция, подключается грамоный дизайнер, способный радикально заморочить заказчика умными полиграфическими понятиями.
2. Создание сметы и хотя б частичная ее оплата.
3. Пишется документ - график работ, в котором расписано, что когда должно быть готово. Впоследствии с помощью этого документа можно давить заказчика на уровне: "не подпишешь один вариант макета к дате А, не успеет выйти газета с макетом к дате Б и посыпется весь план кампании".
4. Написание текстовой, так сказать, части проекта: слоганы, текст ньюсмейкеров и т.д. и т.п. и пр.
5. Визирование - в обязательном порядке - слоганов и прочего такста. Т.е. перед работами над дизайном заказчик подписывается под полюбившимся ему вариантом слогана. При общении, опять же, с заказчиком на темы о дизайне, ему внедряется четкая мысль: на эту сумму наш дизайнер делает НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ ОДНОГО ИЗОБРАЖЕНИЯ, с одним слоганом, не более того.
6. Окончательная расплата по смете.
7. Дизайнер рисует несколько вариантов и они презентуются заказчику. Заказчик, поломавшись и поаргументировав для вида, подписывает.
При такой организации работы основной инструмент давления на заказчика (ну, конечно, помимо гениальных дизайнера и копирайтера), подписанный им график работ.
Кроме того, я никогда не слышал о том, чтобы агентства отказывались от заказчика с многоуровневой системой принятия решения. От потенциального заказчика можно отказаться, только если он ну очень жадный lдо денег или тяготеет к проведению разного рода тендеров. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.10.2003 18:34 | |
|
|
|
Постов: 1
Дата регистрации: 17.10.2003 |
Согласна с Raccoon по поводу поэтапного визирования заказчиком выполенных работ. Я бы добавила ещё и поэтапную оплату. А вот идея подписанного зараннее графика меня немного смущает. это похоже на приговор - будем делать пока не понравится. Ведь на любом этапе могут возникнуть разногласия, а договор обоюдно подписан и сроки как обычно поджимают. С одной стороны, это стопроцентная уверенность, что заказчик не уйдёт, но с другой стороны, порой хочется уйти самому.
Мы, например, всегда оставляем за заказчиком, и за собой право остановить текущую работу над проектом. Но оплаченная работа, буть то концепция или уже готовый продукт, являются собственностью заказчика. Продолжать работу он может с кем угодно. Клиент понимает своё счастье свободы и...чаще всего не пользуется ею :)
2 Raccoon
Формулировка "несколько вариантов" на определённую сумму, на мой взгляд, просто недопустима. Надо чётко обговаривать это "несколько" - 2 или 20. Тогда и презентные пара вариантов покажутся заказчику действительно приятным бонусом.
2Татьяна Бичанина
Есть одно милое правило работающее в нашем агентстве: ВСЕГДА ПРЕДОПЛАТА. Исключение - первый контакт с клиентом. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
18.10.2003 00:10 | |
|
|
|
<<
< |
Заметил, что очень часто во многих постингах у потребляется словосочетание "понравится клиенту". А как быть в случае, когда предлагается эффективное решение, а, к примеру, тот же дизайн не соответствует вкусам клиента, но очень точно попадает по ЦА ? Как быть? Идти на встерчу пожеланиям клиента и ставить крест на эффективности? Либо стоять на своем вплоть до прекращения сотрудничества? Получается, что если сделать как хочет клиент, то он останется вами доволен, будет с вами работать и далее, но нужного эффекта от рекламного обращения не получит либо получит но меньший, чем мог бы быть. Если же настаивать на своем, то велик риск остаться без клиента. Что делать в подобных ситуациях?
И еще вопрос. Как выглядит смета на изготовления макета в журнал или для наружки? Если предусмотрены съемки на Канарах (или вообще фотосъемка), то здесь более-менее ясно, а если просто макет делается в кореле, фотошопе или иллюстраторе? Я не полиграфист, но очень интересно. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
18.10.2003 13:49 | |
|
|
|
<<
< |
2Racoon: о количестве вариантов с клиентом имеет смысл договариваться в ключе "не менее 3-х (4-х, 10 и тд)". Такая формулировка оставляет простор для творчества и дальнейших действий, в нашей практике был случай, когда "не менее 3-х" обернулись 11(!) полноценными эффективными концепциями. Просто так получилось.
Отвечая на вопрос Volkoff, замечу, что некоторые клиенты вкладывают формулировку "нравится" понятие "эффективно", а некоторые об этом даже не задумываются, оценивая лишь зрительный образ и не видя за деревьями леса.
Основной принцип, которому мы всегда следуем, заключается в том, что "червяк должен нравиться прежде всего рыбе, а не рыбаку". Поверьте, добрая половина наших работ мне лично "не нравится" в визуальном восприятии, меня эти макеты "не цепляют", "не побуждают" и "не доносят задуманный message". Тем не менее, они реально работают и многократно окупают вложенные силы средства, просто в данных случаях лично мне не посчастливилось войти в ЦА.
Как поступить, когда клиент упорно не желает мыслить рекламно - решать вам. В бытность, когда ваш покорный слуга трудился креативным директором в одном весьма известном РА, где примерно половина креатива, подлежащего немедленному размещению, была изначально предоставлена клиентами, не имевшими представления об предполагаемом составе ЦА и особенностях рекламного носителя, я, увидев очередной "шедевр", звонил клиенту и открытым текстом заявлял, что "ваш макет - извините, говно", никакой реальной отдачи вы от него не получите, а на предполагаемый бюджет размещения лучше оставьте себе, иначе это будут впустую потраченные деньги. При этом половина клиентов после этого все переделывали, а другая половина клала на мои реплики болт, размещались, а потом звонили и пытались выяснить, почему к ним народ не идет и ничего не покупает.
Позиция моего руководства диаметрально расходилась с моей, там действительно был принцип "платят - бери и не выпендривайся". Я теперь работаю в другом агентстве, где сам представляю из себя руководство, и при этом чувствую себя неплохо. В то же время, мой бывший работодатель тоже чувствует себя неплохо и без меня :) , так что оба принципа работы имеют право на жизнь. Разница лишь в том, что мой client list намного меньше по количеству участников и намного больше по количеству постоянных клиентов, которые обращаются снова и снова.
А насчет сметы реализации макета, то здесь все просто.
Существует крайне малое количество случаев, когда для реализации достаточно "фотошопа, иллюстратора" и, прости Господи, "корела". Исходные изображения тоже нужно где-то брать, а это стоит денег. Если требуется просто фото - рассчитайте затраты на фотобанк с учетом тиража, размера и зоны распространения. Если никак не обойтись без трехмерной модели - рассчитайте стоимость работы хорошего 3d-шника. Если макет предполагает рисунок - договоритесь с художником. Если требуется авторская гарнитура - найдите хорошего дизайнера шрифтовика (хотя это почти невозможно). И так далее.
Удачи. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
18.10.2003 19:01 | |
|
|
|
<<
< |
Как прериодический заказчик могу сказать следующее:
"Ребята, давайте жить дружно" :-)
В любом бизнесе должна существовать ответственность. Если ее не предоставляют - надо искать другую работу. Иначе не добьёшься ничего. Любым процессом должны заниматься люди, отвечающие за свои действия. Если имеет место круговая порука - контору лихорадит, и до кризиса - рукой подать. Надо ли РА такой гемор? В общем надо, выход - дружеские отношения между заказчиком и подрядчиком - тут можно обойти острые камни. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
19.10.2003 17:19 | |
|
|
|
<<
< |
Поддерживаю последнего оратора, а вот Raccoon советы даёт может быть и эффективные, но атимаркетинговые, работать они будут (моё мнение) с теми заказчиками, где рекламой занимается незаинтересованный непрофессионал.
Нормальный специалист столкнувшись раз с таким "дружелюбным" отношением пойдёт искать человеческого подхода. В общем плохой совет, не слушайте его, иначе всё время будете пребывать в поиске новых клиентов. |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2003 11:51 | |
|
|
|
<<
< |
2Продюсер: а с Вами никто и не ссорится. :)
Просто Вы подобное отношение воспринимаете как наезд, а мы считаем это эффективным подходом к делу.
Я нахожусь в превосходных отношениях со всеми своими заказчиками, мы регулярно встречаемся, травим свежие анекдоты, играем в пэйнтбол, проводим соревнования по картингу, да и вообще души друг в друге не чаем.
НО, когда дело касается работы, я становлюсь педантичным, жестким, принципиальным и, если хотите, злым, потому что у и у меня и у них стоит четкая задача, для осуществления которой вкладываются немалые деньги. Вместо того, чтобы мило улыбаться и соглашаться с тем, что реально повредит достижению искомого результата, я, извините, вытрясаю душу из всех участников проекта. И именно это я называю ответственностью.
А дружить мы будем после удачного завершения проекта, предварительно договорились сыграть в гольф.:) |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2003 13:21 | |
|
|
|
<<
< |
2SAGE:
Не...:-) Фраза была высказана в общем, так сказать.
Именно когда две стороны (ответственные стороны) жестко обсуждают вопрос - а вечером играют в гольф в Нахабино - рождается нечто :-) |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2003 13:25 | |
|
|
|
Постов: 24
Дата регистрации: 30.07.2003 |
Автор оригинала Klio
А по поводу РА, которое прекращает "работать с организациями, в которых работу агентства (отдельный макет, статья или комплексная кампания) оценивает не 1 человек, а несколько представителей клиента одновременно" - не совсем понятно, что это за агентство,готовое терять свои деньги - монополизма на рынке рекламного бизнеса нет быть не может - откажется это агентство - заказ подхватят другие |
Все очень просто :)
что нравиться одному, не нравиться другому и так до бесконечности... Пока не подожмут сроки :) или у агентства не кончиться терпение... Потом или принимают что попало или ищут другое агентство...
Работать с таким клиентом себе дороже...
Рекомендую к прочтению, здорово помогает в работе :)
Простые аксиомы рекламиста |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 20.10.2003 19:49 | |
|
|
|
Постов: 24
Дата регистрации: 30.07.2003 |
Автор оригинала Volkoff
И еще вопрос. Как выглядит смета на изготовления макета в журнал или для наружки? Если предусмотрены съемки на Канарах (или вообще фотосъемка), то здесь более-менее ясно, а если просто макет делается в кореле, фотошопе или иллюстраторе? Я не полиграфист, но очень интересно. |
Если Вы макет делаете не сами, определитесь сколько возьмет за это агентство уровень работ которого Вас устраивает.
Сравните цены с рыночными :) если есть зазор, накиньте свой интерес (это же бизнес)!
Если зазора нет, накиньте все равно, ведь Вы агентство отискали и наверно подкинули свою идейку или как минимум свое вИдение! А это тоже стоит денег (это же Бизнес!!!)
:)
Кстати, спросите агентство о скидках (как посреднику), Вам хорошо и агентство получит от Вас еще один заказ (чуть позже). Это же Бизнес :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
20.10.2003 19:59 | |
|
|
|
<<
< |
Автор оригинала Vladimir Bezuglov
Если Вы макет делаете не сами, определитесь сколько возьмет за это агентство уровень работ которого Вас устраивает.
Сравните цены с рыночными :) если есть зазор, накиньте свой интерес (это же бизнес)!
Если зазора нет, накиньте все равно, ведь Вы агентство отискали и наверно подкинули свою идейку или как минимум свое вИдение! А это тоже стоит денег (это же Бизнес!!!)
:)
Кстати, спросите агентство о скидках (как посреднику), Вам хорошо и агентство получит от Вас еще один заказ (чуть позже). Это же Бизнес :) |
Вова! Я это в целях повышения образованности спросил. ))
Но намек понял! ))) Мою нишу ты знаешь. И про свой интерес я стараюсь не забывать. Вопрос не в этом был! ))) |
|
<
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
21.10.2003 00:31 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2026
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
