 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 32
Дата регистрации: 14.01.2005 |
Коллеги.
Кто-нибудь у себя создавал или запускал "Горячую Линию" (телефонная)?
Может быть у кого-то есть Положение о "Горячей Линии".
Такой документ, где описывается, что она делает, каким задачам отвечает и т.д.?
Иван |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   08.02.2005 16:53 |  |
|
|
|
Постов: 196
Дата регистрации: 05.11.2003 |
Иван, а Вы для чего у себя то линию запускаете? Вот об этом и пишите. Плюс Вам же компании предложение не на словах делают. Как правило, есть презентация, вот в ней и посмотрите, как грамотно можно сформулировать свое "Положение", если сами не можете.
А вообще-то, зачем она Вам? Модно? Или действительно потребность имеется. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.02.2005 18:27 | |
|
|
|
Постов: 32
Дата регистрации: 14.01.2005 |
Сами можем...
И уже написали...
Думал, может у кого уже готовый файл есть...
На основе всегда легче ;-))
А разве конференция не именно для обмена опытом рассчитана? ;-))
Иван |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.02.2005 18:52 | |
|
|
|
Постов: 196
Дата регистрации: 05.11.2003 |
Иван, Вы противоречите сами себе.
Уже написали и на основе всегда легче.
А опытом обменяться всегда, пожалуйста. Вам какой нужен? |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.02.2005 19:01 | |
|
|
|
Постов: 392
Дата регистрации: 19.02.2004 |
"Горячую линию" не создают и даже, наверное, не запускают.
"ГЛ" - это как правило одна из услуг, которые предоставляют большие call-центры. Их службы продаж обычно занимаются разведением клиентов и у них можно поживиться описанием услуги. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
10.02.2005 19:42 | |
|
|
|
Постов: 8
Дата регистрации: 08.07.2004 |
Помоему это самое банальное, что можно придумать.
Горячая линия обычно организуется для ответа на стандартные вопросы (схема работы №1) и получения нестандартных вопросов (схема №2 с подключением производящих отделов).
Умный подход: ISO 9000
Ленивый подход:
Для начала я бы сформировал бы список групп вопросов на которые будет отвечать горячая линия. Последнюю группу "другие вопросы" я бы.... (вообще это зависит от продукта и структуры предприятия, а также от желания )
По каждой группе вопросов я бы написал бизнес процесс их отработки (большинство решалось бы по след. схеме: поискать в базе ответов, если нет, подключить спеца по этой области и внести новый ответ в базу).
Потом начинается менеджмент где сначала нужно определить размах бедствия (кол-во вопросов или брака в продукции, требующих поддержки через горячую линию; бюджет на организацию, включая зарплаты сотрудников).
Ну а далее начинаем расчеты, сколько времени нужно на ответы, какую статистику мы предполагаем по кол-во и длительности звонков и т. д. включая расчет кол-во сотрудников.
Исходя из этого может быть даже бюджет можно будет поднять :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
17.02.2005 13:12 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2026
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
