 |
|
|
 |
|
|
|
Постов: 2
Дата регистрации: 07.06.2005 |
Добрый день!
На повестке дня встала интересная задача, приведшая пока в конкретный тупик.
В салоне красоты (элитный салон, открылся 6 месяцев назад) все клиенты разбиты по группам. Для каждой группы разработана программа стимулирования. Например, клиенты с уровнем дохода ниже среднего стимулируются ценовыми методами, для постоянных клиентов существует закрытый клуб, его члены обладают существенными привилегиями в салоне.
Но существует группа высокодоходных клиентов, посетившие салон один раз и оставившие немалые финансовые средства.
Группа очень интересная. По логике они мало чувствительны к ценовой стимуляции, тогда проблема смещается в область неценового стимулирования.
Поднял теорию, проанализировал примеры из практики, а с интересными и красивыми решениями по задаче проблема.
Буду признателен всем за любые мысли. |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   07.06.2005 17:23 |  |
|
|
|
Saint Lover
Постов: 610
Дата регистрации: 29.06.2004 |
Начнем с того, что стимул – это палка с остро заточенным концом, которой погоняли ослов!
Интересующую вас группа – далеко не ослы, но стимулом для них может быть все и нечего!
Банальная поздравительная открытка от салона на ДР и различные праздники. Может вызвать раздражение, а может и стать приятным напоминанием. ( запомниться в любом случае)
Но на мой взгляд основными факторами является близость от места работы или дома и отношение персонала. ( для всех групп) |
|
--------
С ним нельзя было ссориться - он не умел мириться. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 07.06.2005 17:47 | |
|
|
|
Нет Статуса
Постов: 1023
Дата регистрации: 04.03.2005 |
Для высокодоходных клиентов приоритетом становится комфорт и уровень сервиса.
Ценовое промо не работает.
Сделайте посещение салона приятным для них, чтобы они захотели туда ещё раз вернуться. Ну и географическое расположение салона тоже немаловажно. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.06.2005 18:00 | |
|
|
|
Постов: 1055
Дата регистрации: 14.01.2005 |
Автор оригинала makswell
В салоне красоты (элитный салон, открылся 6 месяцев назад) все клиенты разбиты по группам ...клиенты с уровнем дохода ниже среднего стимулируются ценовыми методами... |
Элитный салон стимулирует ценовыми методами клиентов с уровнем дохода ниже среднего? Даже сама фраза звучит странно...
При открытии салона была четко определена ЦА, выбрано место расположения (или уже от места расположения определялись, Рублевка, к примеру, - не важно) и произошло позицирование как Элитного салона красоты. Было закуплено дорогостоящее оборудование, евроотделка, стоянка, видеонаблюдение, бар, приглашены высококлассные мастера (парикмахеры, косметологи, массажисты, стоматологи, маникюристы и т.д.) и самое главное введены ЭЛИТНЫЕ "стандарты" обслуживания.
А на выходе - высоходоходные клиенты посетившие салон ОДИН раз - НЕ МОЖЕТ БЫТЬ.
Если это все-таки произошло, значит что-то из вышеперечисленного не сделано, не проверено, не учтено... Как результат стимулирование ценовыми методами класс ниже среднего...
Подход с другой стороны: Хороший мастер (парикмахер и т.д.) получает за свою работу определенный %. В элитных салонах этот %, как правило ниже. Мастер выполняя работу, заинтересован в повторном посещении клиента больше, чем сам салон и качество выполнения (исполнения) маленький шедевр. Клиент сам записывается к такому мастеру и готов ждать несколько дней, чтобы попасть к нему. При разовом посещении, как в вашем случае, скорее всего подводит "классность". Т.к. ХорОший мастер в салоне, для "ниже среднего" работать не будет.
Вывод: неправильно определена ЦА, нет качественного обслуживания, салон не элитный. |
|
--------
Являясь участником дорожного движения в России, часто чувствуешь, что в конструкции твоего автомобиля явно не хватает гашетки и крупнокалиберного пулемета.
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.06.2005 18:06 | |
|
|
|
Постов: 1055
Дата регистрации: 14.01.2005 |
И еще, хотелось бы посмотреть на сайт вашего салона, получить, так сказать, дополнительную информацию к размышлению.
Вот один из примеров элитного салона красоты, не сетевого. http://www.millefleur.ru
|
|
--------
Являясь участником дорожного движения в России, часто чувствуешь, что в конструкции твоего автомобиля явно не хватает гашетки и крупнокалиберного пулемета.
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
07.06.2005 18:11 | |
|
|
|
Постов: 2
Дата регистрации: 07.06.2005 |
Добрый день!
2 RazDvaTre
"Банальная поздравительная открытка от салона на ДР и различные праздники. Может вызвать раздражение, а может и стать приятным напоминанием. ( запомниться в любом случае)"
Согласен - может стать приятным напоминанием, но повлиять на потребительское поведение подобной аудитории?
Представьте себя на месте клиента.
2 Sinner
"Сделайте посещение салона приятным для них, чтобы они захотели туда ещё раз вернуться. Ну и географическое расположение салона тоже немаловажно."
Часть высокодоходной аудитории захотело вернуться, а часть нет.
2 antas
"Вывод: неправильно определена ЦА, нет качественного обслуживания, салон не элитный."
Объясню причины работы с группой с доходами ниже среднего.
Для этой группы как раз первичен фактор геграфического месторасположения. Например, одной из пользующейся высоким спросом услугой у этой аудитории является маникюр. Салону 6 месяцев, наполняемость на треть. Почему не развивать долгосрочные отношения с лояльными клиентами этой группы?
Для высокодоходной аудитории вообще характерна следующая тенденция в потребительском поведении: некомплексность потребления услуг в одном салоне в силу разных причин: временные ограничения, свой мастер в районе работы, проживания (например на тот же маникюр). А спрос на маникюр эластичен, привязан к среднерыночным ценам.
Ну а если аудитория с доходами ниже средними в элитном салоне может иногда позволить себе маникюр, почему нет? Аудитория не многочисленна, сегодня маникюр, завтра массаж, послезавтра... Кстати и эта тенденция имеет место в салоне.
К вопросу о элитности. Ну если в салоне цены почти самые высокие в городе, самое лучшее оборудование, насчет профессионализма сомнений не возникает ни у руководства ни у клиентов (причем учитывая сегодня тенденцию развития, непример, аппаратной косметологии человеческий фактор сводится к минимуму), позволить быть клиентом может далеко не каждый.
К вопросу о "комфорт и уровень сервиса", "ЭЛИТНЫЕ "стандарты" обслуживания". Да в теории так, согласен. Но что за этим по сути стоит? Это сводится в область субъективных ощущений и оценок.
А в салоне созданы условия, чтобы ощутить себя не последним.
Но возвращаясь к задаче о стимулировании повторного посещения.
Часть этой группы отнесли на новаторов, блуждающих из салона в салон, часть почувствовала себя не комфортно, не по элитному, и т. д., есть вообщем гипотезы разные. Но в любом случае, надо с ними выстраивать как-то отношения. Затраты на каждого на повышение степени осведомленности минимальны. А задача интересная...
2 antas
Сайт в разработке, к концу месяца планируем решить этот вопрос. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.06.2005 07:46 | |
|
|
|
кошачья Sostav"ная
Постов: 888
Дата регистрации: 31.08.2004 |
| заманите их красивой картинкой, эксклюзивностью услуг |
|
--------
Мяу, Уважаемые!
Кошка не бежит на зов, а принимает его к сведению... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.06.2005 08:12 | |
|
|
|
Постов: 169
Дата регистрации: 07.04.2005 |
| Как вариант, я посещаю салон в своем районе, мастера хорошие, объем услуг оптимальный. По выходным мне посещать его удобнее всего, но в эти дни работает мастер по маникюру и педикюру который мне крайне неприятен. Девушка работает хорошо, но очень много болтает. Все попытки дать ей понять, что мне это надоедает не действуют. В результате, я стараюсь ходить туда на неделе, что приводит к мысли, а не пора ли мне менять салон. Хотела сказать администратору, но этот мастер нравится другим клиентам, зачем делать гадости, проще сменить салон. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.06.2005 09:45 | |
|
|
|
Нет Статуса
Постов: 1023
Дата регистрации: 04.03.2005 |
Cat
В Москве уже не работает :)
Особенно для VIP |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.06.2005 09:54 | |
|
|
|
маркетолог
Постов: 1945
Дата регистрации: 30.03.2004 |
Смотрите на персонал - уже сказали.
Человек почти всегда идет к конкретному мастеру (или его ученику, соратнику и т.п. - кого мастер порекомендовал). Люди знающие себе цену экспериментировать не будут. Будет молодежь, те, кто в поиске своего мастера (салона), очень занятые (цейт нот на работе, этим нужно просто качество высокое и отношение нормальное).
Мастер может быть очень профессиональным, но не так посмотрел, не так сказал, не сделал дополнительные продажи, которые ждал клиент, навязал сопутствующий продукт (у клиента неприятный осадок, хотя и купил), съэкономил клиенту деньги, хотя тот и не просил, не предложил более дорогой вариант (клиент обиделся, его не посчитали достойным) и т.д. и т.п.
Спросите тех, кто возвращается - почему они возвращаются и тех кто ушли - что им не понравилось, не хватило, почему не хотят вернуться
Смешение аудиторий странно на самом деле. Если обеспеченная девушка приходит в салон и встречается там с продащицей из соседнего ТЦ (явное опознаваемое отличие в статусе) - очень велик шанс, что она не вернется, это не ее "тусовка", не ее круг общения + необоснованная стереотипная боязнь чем-нибудь заразиться, сомнения в качестве услуг |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.06.2005 10:30 | |
|
|
|
кошачья Sostav"ная
Постов: 888
Дата регистрации: 31.08.2004 |
| 2 Sinner: VIP не заинтересовать скидками, их не заитересовать ...... черт, а как насчет качества услуг? имиджевая реклама? что-то же должно сработать! |
|
--------
Мяу, Уважаемые!
Кошка не бежит на зов, а принимает его к сведению... |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.06.2005 11:50 | |
|
|
|
Нет Статуса
Постов: 1023
Дата регистрации: 04.03.2005 |
Cat
Качество сервиса и имиджевая реклама.....
А вообще antasa посты почитай, очень правильно внушает :) |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.06.2005 11:55 | |
|
|
|
Постов: 1055
Дата регистрации: 14.01.2005 |
Автор оригинала Olga63
Смотрите на персонал - уже сказали.
|
Очень правильные слова, очень. Как пример: к одному ХорОшему мастеру (работала м.Текстильщики) после смены салона (м.Фрунзенская) ушли ВСЕ клиенты, с которыми она работала, при этом цены на новом месте работы были в 2 раза выше. Запись на неделю вперед, как минимум.
Цены самые высокие в городе (при скидках для класса ниже среднего)? Это вы считаете признаком элитности?
Географическое расположение таково, что выгодно обслуживать средний класс? Тогда и не мучайтесь, выкиньте из головы слово элитный и займитесь делом. Придет один VIP - хорошо, не придет и не надо...
Очень хороший пример про продавщицу... Так что вывод один или элитный (пусть даже на первых порах полупустой) или стимулируйте ценовыми методами.
P.S. Тема знакома, т.к наблюдал становление двух салонов красоты (с претензией на элитный и действительно элитный). Оба, на данный момент, работают и процветают, только каждый в своем сегменте рынка. |
|
--------
Являясь участником дорожного движения в России, часто чувствуешь, что в конструкции твоего автомобиля явно не хватает гашетки и крупнокалиберного пулемета.
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.06.2005 12:04 | |
|
|
|
Saint Lover
Постов: 610
Дата регистрации: 29.06.2004 |
Автор оригинала Cat
имиджевая реклама? что-то же должно сработать! |
Как все любят говорить – имиджевая реклама .Реклама где? На радио, ТВ, пресса.
Может вы предложите дать рекламу в Гламуре или Космо?-))))
Доброе время суток, Александр |
|
--------
С ним нельзя было ссориться - он не умел мириться. |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.06.2005 12:21 | |
|
|
|
Постов: 193
Дата регистрации: 23.03.2004 |
Полностью согласна с antas. У Вас проблема не со стимулированием а с Целевым сегментом. Нельзя объять необъятное: или средний класс иили VIP. А тем более если вы среднему классу даете скидки, и это как я поняла не секрет, то VIP клиенты скорее всего об этом знают. Вывод - раз они VIP то просто платят большие деньги за те же самые услуги и у тех же самых мастеров, что и средний класс. Вы кого обманываете? Поэтому они к Вам и не ходят. Нужно менять политику салона или мастеров. Подумайте об этом.
Порекомендую обратиться к профессионалам в салонном бизнесе www.aida.ru |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
08.06.2005 15:25 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2026
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
