 |
|
|
 |
|
|
|
We will rock you!
Постов: 968
Дата регистрации: 23.01.2004 |
Здравствуйте, уважаемые!
Вчера посчастливилось посетить магазин "Арбат Престиж" на улице Сергия Радонежского. С удовольствием приобрела товаров приблизительно на 8 тыс. руб. Консультанты и кассир прекрасные вежливые люди, вполне соответствующие позиционированию компании. А потом начался цирк. Мне еще раз напомнили, что можно сходить получить подарки. И обнаружилось, что они есть либо на покупку от 13 тыс. руб., либо на 199 и 299 руб. соответственно ватные шарики и гигиенические прокладки. Барышня в достаточно хамоватой манере заявила, что в других магазинах и того нет, что клиенты разбаловались - надо брать, что дают, и не выпендриваться. Когда я попросила книгу предложений (согласитесь, имею право), пришла другая барышня и буквально швырнула ее на прилавок, развернулась и гордо удалилась, даже не попытавшись поинтересоваться, в чем проблема.
Я искренне повеселилась, когда мне попытались всучить огромный мешок прокладок ;). Но надо быть последовательными в своих заблуждениях! В рекламу вбухиваются немалые деньги, и в принципе уже почти получилось убедить клиента, что его любят. Я не настолько наивна, чтоб совсем уж на 100% верить рекламе, но такова была политика компании. Неужели нельзя набирать более вежливый персонал (а не барышень, которые неграмотно говорят по-русски, а при этом еще и хамят, очень напоминающих продавщиц сельмага советских времен) и следить за работой отдела снабжения?
Не, я понимаю - от того, что конкретно я уйду в Лэтуаль или Дуглас Риволи, "Арбат Престиж" много не потеряет, но все же...
И сама больше не пойду, и другим не буду рекомендовать.
Так вот, после крика души ;) - насколько рядовой персонал может испортить все позиционирование, в которое долгое время вкладывались деньги, разрабатывалась политика, покупалась реклама...
Насколько важен персонал? |
|
 |
0 |
 |
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
   26.07.2005 10:05 |  |
|
|
|
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004 |
"Насколько важен персонал?"
В рознице он является одним из "Пи". |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.07.2005 10:10 | |
|
|
|
Cupio omnia, quae vis
Постов: 2451
Дата регистрации: 18.02.2005 |
Выбирал девушке подарок - духи конкретного производителя.Стою, смотрю никого не трогаю, вдруг окликает гламурного вида молодой человек, мол помочь? Я ему, культурненько, спасибо сам знаю, что хочу, вот эти духи беру и спасибо.
Он же мне: Да нет Вы не знаете, я сейчас Вам помогу!
Давно я такого навязчивого не встречал.
Говорю, идите вон к девушкам может им нужнее!
А он (О времена, о нравы): Нет говорит Вы мне больше нравитесь!!!
Ну такого я не смог перенести назвал его тем, кем он себя позиционирует, охранника спросил как нетрадиционал в магазин прошел? Кассирши - со смеху катаются, мы говорит сами знаем кто он, вы первый кто сказал это вслух, другие молча убегали.
В общем отвязался. Минискандал. Так сказать душу отвел, что бы не повадно было.
Но настроение было испорчено. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.07.2005 11:00 | |
|
|
|
Язва
Постов: 559
Дата регистрации: 21.12.2004 |
А это случайно не на Вршавском шоссе "Арбат-престиж"?Бываю там иногда, там тоже такой же обитает...
Причём в парфюме разбирается гораздо лучше всех остальных консультантов. |
|
--------
Создавайте о себе мифы....
Боги тоже с ЭТОГО начинали! |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.07.2005 11:33 | |
|
|
|
Постов: 231
Дата регистрации: 05.07.2005 |
| Не имеет значения, какой магазин. Зайдите в любой, так называемый супермаркет! Людей (обслуживающий персонал) туда набирают по принципу: дешево и сердито! Задавая вопрос о том или ином продукте (не дай бог попросить нарезать чтонить), понимаю, что нанесла личное оскорбление продавцу....люди видимо не дорожат своим рабочим местом....совок не искоренишь, наверное и на семинары-тренинги работодатели скупятся |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.07.2005 12:23 | |
|
|
|
Постов: 133
Дата регистрации: 15.10.2004 |
Мне кажется, что корректность персонала это главный кит позиционирования. Хотя наш персонал (чуть не написала советский))) оставляет желать лучшего. В арбат Престиже правда ни разу не была, обычно хожу в Летуаль. Зать на прошлой неделе заглянула в Риволи. Цены там на порядок выше чам в АП и чуть подороже чем в Л., но персонал убил (( Вот вам и дорогой магазинж.
Это же касается и супермаркетов типа Перекресток, Рамстор и Азбука Вкуса. Сколько бы денег не вкладывали в рекламу, обслуживание губит все начинания на корню. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.07.2005 12:29 | |
|
|
|
We will rock you!
Постов: 968
Дата регистрации: 23.01.2004 |
вот это-то и печально
в Риволи ни разу пока с хамством не сталкивалась, правда, была там всего раза 3
какой смысл вкладывать такие деньги в рекламу, долго и старательно строить некоторый образ, но при этом экономить на сотрудниках?
в результате дороже выходит
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.07.2005 12:34 | |
|
|
|
Новичок
Постов: 3527
Дата регистрации: 07.06.2004 |
Экономят на тренингах и дополнительном менеджменте.
Из любого человека можно сделать идеального продавца... Конечно зайдя в карандейку он будет проклинать и материть всех посетителей или кричать "ну сколько ж можно жрать", если это кафе.
Но выйдя из карандейки.. выматерившись он подходит к стойке и улыбается и нарезает и перевешивает и отвечает на все 50 вопросов покупателя. Просто его так научили и рядом находится менеджер, который за любую провинность накажет словами и деньгами.
Думаете это ужасно? Зато после такой школы получается идеальный продавец и он потом нарасхват, потому что свои нервы и свое мнение научился держать в кулаке. У них и бизнес потом хорошо идет, если свой открывают. |
|
--------
бренд "Cивой Кобылы" |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
 26.07.2005 19:43 | |
|
|
|
Постов: 278
Дата регистрации: 16.07.2004 |
а у меня был случай в рамсторе - покупали колбасу и сыр. Колбасы два вида и много - т.к. что-то праздновали, ну и сыра сколько-то там... Короче, попросили нарезать. продавщица взялась резать сначала сырокопченую, нарезала, мы ей - ]2и вот эту тоже порежьте, пожалуйста]2. Мило попросили. Она нервно схватила колбасу и пошла ее резать. Я своему другу говорю - "на сыр можно не рассчитывать , придется резать самим, вот увидишь". Так и случилось - на просьбу порезать сыр в мне достаточно нервной манере объяснили, что сыр они НИКОГДА не режут. Ну мы настаивать не стали. Настроение не хотелось себе портить. Пошли так :-) Что, безрукие что ль, справимся с этим.
А вообще - хамоватые они там лишь потому, что текучка сумасшедшая. Не успевают обучиться, уходят.. На их место новые приходят. Платят-то копейки. Иногда и срываюсь на этот персонал, особенно на охранников, которые требуют упаковать мою сумку под предлогом борьбы с воровством (возникает вопрос - ты меня за руку поймал? у нас пока вроде презумпцию невиновности никто не отменял)... А с другой стороны - не охранник же эти правила придумал.. И его за день такие, как я - "умные", тоже уже допекли... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.07.2005 20:32 | |
|
|
|
Настроения! Дайте два... Креативный проповедник
Постов: 4448
Дата регистрации: 23.11.2004 |
Помню, покупал первый комп. в 1998 в белом ветре. Все оформили чин-чинарем. Чек пробили. Вдруг = смотрю плакат висит над кассой - требуйте оформления дисконтных карт.
Я тут же "заикнулся" про диск. карту.
Раньше надо было думать, мужчина, а ни когда мы уже вам чек пробили... - был ответ. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
26.07.2005 21:26 | |
|
|
|
Просто маркетолог
Постов: 5216
Дата регистрации: 17.11.2003 |
Наверное, попробую ответить всерьез, хоть раздел и не соответствует :)
Общая проблема персонала характерна для ВСЕХ без исключения сетевых компаний и связано это отнюдь не с нежеланием работать с персоналом, отсутствием тренингов или непонимаем проблемы. Смею вас заверить, поскольку знаком не с одной сетевой компанией изнутри, что усилия по отбору и обучению персонала прикладываются огромные.
Но проблема глубже - она заложена в том, что профессия продавца у нас непрестижна и заведомо недоходна. Причем пошло это с советских времен, а потом, в 90-е активно поддерживалось, потому что торговля была исключительно рыночной. Итог - профессия продавца рассматривается сотрудниками только как временная или как начальная точка в карьере. Соответственно, все хорошие продавцы очень быстро растут по административной лестице.
Существует и вторая проблема - практически невозможен горизонтальный рост - т.е. сколько ты не напрягайся, но и через 10 лет ты не будешь получать столько, сколько администратор магазина (а им можно стать через год-два работы), хотя на Западе это возможно. Но опять же - там лояльность к профессии в обществе гораздо выше. А если невозможен горизонтальный рост, то получается, что не возникает "самообучающихся" групп, в которых есть лидер.
И третья проблема - быстрый рост сетей, которые при этом не хотят брать персонал с опытом работы в "рыночной" или "советской" торговле. Соответственно, приходится брать в том числе и людей, которые далеко не всегда пригодны для работы в этой области.
Итог весьма печален - в ближайшее время ожидать повышения качества обслуживания не приходится. А повысится оно тогда, когда закончится взрывной рост новых форм торговли и произойдет хотя бы приблизительное наполнение торговыми площадями.
P.S.: А еще персонал очень не любит капризных покупателей, которые смотрят в зубы дареному коню :)))))) Ничего личного. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2005 09:39 | |
|
|
|
Постов: 278
Дата регистрации: 16.07.2004 |
Собственно, так и есть, Арсений.
Одно но...
Не понимаю, если человек на улице хам трамвайный или просто нервный, психованный (без патологии) или ПРОСТО УСТАЛ ... , почему, приходя на работу в магазин, он будет вести себя иначе? Только потому что он на работе? А мы часто ли себя на своей работе сдерживаем, если нас что-то не устривает?
Тоже иногда хамим, злимся, кричим, стучим кулаками.. Просто делаем это реже (МОЖЕТ БЫТЬ), потому что катализаторов такой реакции нам попадается куда меньше. Личного общения практически нет - e-mail, icq, телефон. И даже если бесимся, то остановиться и подумать, перечитать написанное, прежде чем нажать кнопку send, у нас время есть. А представьте, что Вы в магазине работаете и день не задался с утра (на ногу наступили, в метро запинали или еще что)- у Вас нет возможности остановиться и выпустить пар - надо общатся с покупателями, которые, млин, видишь ли СЫР просят порезать. Поубивала бы.. Ну право дело :)
Надо просто пробовать ставить себя на их место. Я, когда задумываюсь над этим, то слова застревают в горле.. Да, мне нахамили и бросили этот несчастный сыр на прилавок невежливо. Да... Хочется зашвырнуть его обратно. Но Иногда (не всегда, каюсь) у меня хватает сил сдержаться и не разозлиться, и на не орать.. вообще ничего не сказать.. Взять то, что просила, и уйти. :-) может, ей легче от этого станет.. Ну а мне пофиг... Я себя так убеждаю... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2005 11:00 | |
|
|
|
Постов: 133
Дата регистрации: 15.10.2004 |
На тренингах для персонала как раз сетевые компании не экономят, при Перекрестке, например имеется учебный центр, думаю денег в него вложено не мало. А вот экономят скорее на зарплате, и отсюда отношение среднего персонал а примерно следующее : "Ну и зачем я буду ломаться за 3 копейки".
И еще мне не понятно. В Перекрестке, Рамсторе и т.п. все время не работают 2-3 кассы. Очереди огромные. Т.е. персонала не хватает. Текучка. |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2005 11:22 | |
|
|
|
Постов: 231
Дата регистрации: 05.07.2005 |
Автор оригинала Рыжая
"Ну и зачем я буду ломаться за 3 копейки".
Текучка. |
Собственно возникает вопрос: а зачем эти случайные люди вообще устроились на такую работу? Иногда в супермаркете я осмеливаюсь робко спросить какую нибудь халду за прилавком "из чего состоит тот или иной полуфабрикат (или торт) или что есть из имеющегося самое наисвежайшее?" В ответ получаю:" Мы энтого не едим, нам ентого не нать, с нашими-то зарплатами!!!" И это в эпоху безработицы? Люди не дорожат своим рабочим местом! Ведь если не устраивает их зарплата, пожалуйста, увольняйтесь, ищите другую более высокооплачиваемую работу....но ведь они и делать ничего такого не умеют (и не хотят), за что больше платят.... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2005 18:56 | |
|
|
|
Новичок
Постов: 3527
Дата регистрации: 07.06.2004 |
2 dobraya
Не дорожат рабочим местом, потому что нет института рекомендаций. Ну не требует в таких местах рекомендательного письма с предыдущего места работы.
За рубежом - рекомендация - это святое |
|
--------
бренд "Cивой Кобылы" |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2005 20:55 | |
|
|
|
Постов: 231
Дата регистрации: 05.07.2005 |
| или друг другу сами эти рекомендательные письмена крапают... |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
27.07.2005 21:27 | |
|
|
|
We will rock you!
Постов: 968
Дата регистрации: 23.01.2004 |
2 dobraya
абсолютно согласна
не можешь работать с людьми - не работай
есть очень много альтернатив
на завод иди, в конце концов
можно у нас работу найти!
тем более в столице
2 Arsenij
ваш сарказм как раз понятен ;)
помню состояние Татьяны, когда ее перед Новым годом на подарки поставили ;)
но!
это не ее основная работа
а если ты выбрал это занятие как основное - будь добр, соответсвуй
у каждого есть право на выбор |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
28.07.2005 09:36 | |
|
|
|
Нетканщик.
Постов: 512
Дата регистрации: 21.01.2004 |
К сожалению, проблема тут не в самом персонале компании.
Основная проблема – это топ-менеджмент, действия которого буквально вымывают толковых людей из розничных структур. В итоге получаем ту же ситуацию, что и с МВД, если ты ничего не умеешь, но обладаешь средним образованием, то тебя ждут в ….. Далее по тексту. Тут суждение основано на одной из сетей магазинов парфюмерии. За каждый вид провинности – штраф. Может система то и не очень порочна, но, к примеру, КАК можно нести ответственность за прием фальшивой купюры, если на кассе НЕТ аппарата для проверки подлинности? Как проверить подлинность кредитной карты, если тренинг по работе с ними не проводился? А уж инвентаризация, так это вообще песня. Данные по приходу и расходу должны совпадать не по тому, что получил и продал магазин, а по тем данным которые имеются в ГОЛОВНОМ офисе? Т.е. управляющий, подписывая накладные, влетает в любом случае, ведь отчет то будет не по подписанным накладным, а по тем данным, которые заводят в головной фирме, подлинность которых, как показала практика, нельзя проверить. Еще забавный факт, охрана, которая должна следить за кражами в магазине, материальной ответственности не несет. Таким образом, в подобных структурах остаются либо, те кто больше вообще нигде не нужен, либо которым и так терять нечего. В обоих случаях на покупателей им наплевать в принципе, потому как «продал не подал», а штраф тебе выпишут. Ввиду этого, прежде чем ругать продавцов, задумайтесь о причинах данной ситуации.
Можете ругать их сколько угодно, то для начала пройдите тест кассира.
Быстро произнесите следующие параметры:
- сумма покупки,
- стоимость каждого предмета покупки (количество не менее 4-х),
- полагающиеся подарки за объем покупки,
- наличие программ скидок по каждой марке,
- упаковать покупки,
- обработать дисконтную карту,
- вручить подарки,
- прокомментировать достоинства товара акция которого сегодня проходит,
- получить деньги и выбить чек.
И это только при работе с наличными, при работе с картой все еще веселее.
И если еще учесть, что краем глаза нужно отслеживать что, кто и как выносит, потому что охрана материальной ответственности за товар не несет. Поискать подходящий подарок и вручить его с улыбкой клиенту. Попробуйте сделать это хотя бы один раз в тихой домашней обстановке, тогда много чего станет ясно, когда будете стоять в очереди глупо злиться на нерасторопность того же кассира.
С консультантами все проще, они чеков не выбивают, зато активно отслеживают, где и в какой момент находиться ручки шаловливых клиентов.
Вот так то вот, дорогие маркетологи. |
|
--------
Никогда не бойся делать то, чего ты не умеешь.
Помни, ковчег был построен любителем.
Профессионалы построили «Титаник». |
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
01.08.2005 16:33 | |
|
|
|
эксперт
Постов: 61
Дата регистрации: 08.12.2004 |
http://www.livejournal.com/community/ru_marketing/581473.html
Мы били клиента.....
| Точнее эстафету у меня перенял Сорока, пиная его в живот, рядом, ожидая своей очереди и отрезав клиенту пути к отступлению стояли водители. Сзади подбегали консультанты и слышался топот спускающихся по летнице телефонного отдела и отдела закупки. |
|
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.08.2005 14:22 | |
|
|
|
Постов: 223
Дата регистрации: 20.09.2004 |
| а мне кажется квалифицированного персонала на низкооплачиваемых местах просто не бывает априори (ну почти не бывает) потому что если человек со способностями то он быстро идет выше |
|
|
0 |
|
0 |
| Комментарий понравился? |
|
0 |
|
0 |
02.08.2005 15:10 | |
|
|
|
 | Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме |
|
|
|
|
|
© "ООО Состав.ру" 1998-2026
тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2
При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
|
|
|
|
