таинственный покупатель

Profile

Дмитрий Петряшов^©

Ride the lightning
Постов: 2245
Дата регистрации: 08.08.2006

для: TANADA©
Вот пример одного из исследований при помощи ТП:

Таинственные покупатели в салонах связи Москвы: Результаты исследования сетей «ИОН» и «Беталинк»
12.07.2007, MForum.ru

Объектами нового исследования «Лаборатории качества», совместного проекта ИА «Мобильный форум» и Консалтинг-Центра «ШАГ», стали сети «ИОН» и «Беталинк» в Москве. «Таинственные покупатели» КЦ «ШАГ» посетили по 10 салонов каждой сети и оценили их по анкете SQI.

----------------------------------

Service Quality Index
Методика SQI (Service Quality Index) позволяет сравнивать по единому набору ключевых факторов качество обслуживания клиентов в любых организациях, работающих на рынке потребительских товаров и услуг. Качество обслуживания оценивается по следующим критериям:

внешний вид салона связи
удобство получения информации
внешний вид работников торгового зала
установление контакта (встреча клиента)
выявление потребностей
презентация товара
ответы на вопросы и возражения
завершение контакта
затраты времени
отношение к клиенту
субъективная оценка работника торгового зала
Результаты представлены по трем параметрам:

оценка качества обслуживания по сравнительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетей проводится по базе данных измерений, сформированной КЦ «ШАГ» за несколько лет регулярных оценок);
оценка стабильности качества обслуживания в сети: насколько велика вероятность того, что, придя в другой салон этой же сети, вы столкнетесь с другим уровнем сервиса.

Далее читать здесь: http://www.mforum.ru/quality/news/056918.htm

--------
Маркетинг и конкурентная разведка

13.07.2007 08:42