Слово и фраза: Искать: Сортировать по:
Форумы на Sostav.ru / Чайниководство / Help me!
Посоветуйте маркетинговый инструмент
1 2 3 >

Profile
Partizanka©

Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012
Господа, у меня возникла маленькая проблемка. Меня приняли на работу в СТО, у меня не техническое образование, а экономическое. Мне сложно приспособиться, но вопрос не в этом. Моя задача заключается в том, что я должна выявить «недочеты», которые есть у компании, и ввести изменения и проконтролировать это. В данный момент я опрашиваю клиентов, когда узнаю о том, что сделали ремонт не качественно, сразу сообщаю руководству. Но таких негативных обращений очень, очень мало. А работать я ж должна. Вот вопрос: Посоветуйте мне, какими еще инструментами маркетинга можно выяснить «недочеты» компании, кроме опроса клиентов?

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 24.07.2012 12:36
цитата
Profile
hvn©
Старый воин - мудрый воин
Постов: 7067
Дата регистрации: 20.02.2004

Цитата, автор Partizanka:я должна выявить «недочеты», которые есть у компании... я опрашиваю клиентов, когда узнаю о том, что сделали ремонт не качественно, сразу сообщаю руководству. Но таких негативных обращений очень, очень мало. А работать я ж должна...

Вот вам маркетинговый инструмент: ГВОЗДЬ. Если потихоньку царапать машины сразу после ремонта, то количество недовольных резко возрастет. И вы будете загружены работой выше крыши.

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 24.07.2012 13:14
цитата
Profile
koska©

Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006
для: Partizanka©,
у вас не маленькая проблемка, у вас нормальная такая проблема :) Вот она: "Моя задача заключается в том, что я должна выявить «недочеты», которые есть у компании, и ввести изменения и проконтролировать это". Лучший план действий - это немедленно начать искать другую работу. Ну есть еще вариант попробовать уточнить, зачем же вас наняли... Но это не путь джедая.

Если серьезно. То у любой компании недочетов можно наковырять - вагон и тележку. Идеальных не бывает, бывают "недообследованные". Нужно четко понимать, что вы ищете и зачем. Вас наняли искать абстрактные "недочеты", или конкретные проблемы в конкретной сфере (например, с качеством обслуживания клиентов)? Если абстрактные "проблемы вообще" - то рецепт озвучен выше. Ноги в руки и на рынок труда... Ну а если речь идет о конкретных проблемах, то тогда и разговор другой может получиться, конструктивный.

Так как?

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 24.07.2012 13:22
цитата
Profile
Partizanka©

Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012
Нужно выявить проблемы в обслуживании клиентов. Еще моя задача, как уже я поняла, вовремя выявить проблемы с ремонтом и недовольного клиента, который не захотел сам позвонить и сообщить об этом, сделать довольным, то есть показать что компания беспокоится о каждом клиенте!
Вот я думаю мои ключевые задачи

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 24.07.2012 13:51
цитата
Profile
GAAS©

Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008

Цитата, автор Partizanka: ... не техническое образование, а экономическое


Для выполнения поставленной задачи, имхо - это "маловато будет". Как минимум необходимо получить маркетинговое образование.

... какими еще инструментами маркетинга можно выяснить «недочеты» компании, кроме опроса клиентов?


Это теперь надо понимать как то, что этот инструмент вами освоен и не принес желаемых результатов?
Сомневаюсь.
Инструментов на самом деле не так много, только без знаний и практического опыта, в данном случае, перечень вам не поможет.
Выясните у своего дженерала ответ всего на один вопрос. Он готов потратить время и деньги на вашу подготовку?
Если нет, то срочно ищите себе новую работу.


Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 24.07.2012 15:56
цитата
Profile
Partizanka©

Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012

Цитата, автор GAAS:

Цитата, автор Partizanka: ... не техническое образование, а экономическое


Для выполнения поставленной задачи, имхо - это "маловато будет". Как минимум необходимо получить маркетинговое образование.


у меня маркетинговое образование, которое я получила в этом году, то есть опыта работы нет. это первая. Почему сделала акцент на том, что оно у меня экономическое. так как я понимаю направление это техническое, и чтоб понимать все тонкости этих услуг(я думаю) нужно. чтоб было и техническое. возможно я ошибаюсь:)

... какими еще инструментами маркетинга можно выяснить «недочеты» компании, кроме опроса клиентов?


Это теперь надо понимать как то, что этот инструмент вами освоен и не принес желаемых результатов?

Этот инструмент принес мне результат, по ответам клиентов, я поняла, что нужно создать стандарты обслуживания клиентов, создала, внедряются. Но дальше-то двигаться нужно…. Больше недовольных клиентов нет:);

P.S. Возможно выглядит глупо, то что я пишу, но я как-то растерялась, что мне делать и как, знания у меня есть по маркетингу, а вот как их применить….




------------------
Отредактировано: Partizanka | 24.07.2012 16:31
------------------
Отредактировано: Partizanka | 24.07.2012 16:32

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 24.07.2012 16:30
цитата
Profile
GAAS©

Постов: 3643
Дата регистрации: 11.01.2008
для: Partizanka©
Как долго вы трудитесь в СТО?

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 24.07.2012 17:05
цитата
Profile
Partizanka©

Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012

Цитата, автор GAAS:
для: Partizanka©
Как долго вы трудитесь в СТО?



Месяц

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 24.07.2012 17:10
цитата
Profile
Daniel©
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003
для: Partizanka©

Я предлагаю решить вашу проблему в два этапа.

Этап первый.

Т.к. клиенты чаще всего стесняются заявить открыто о своем недовольстве или не хотят портить отношения с СТО, т.к. опасаются скрытых ответных мер со стороны сервисменов, то нужно оценку обслуживания сделать анонимной. Это поможет на глобальном уровне выявить некий средний процент негатива в работе. Инструмент простой - две кнопки, красная и зеленая со смайликами. Доволен - жми зеленую, недоволен - красную. Кнопки вынести в зону отдыха, например на столы, чтобы можно было нажать "скрытно"...или при входе/выходе.

Этап второй.

Допустим, что вы увидели, что недольных хватает, например больше 10% или решили, что недольных быть не должно. Рядом с кнопкой напишите адрес эл.почты, куда можно написать претензию с описанием сути проблемы и контактами, а за это, клиент получает скидку на следующее обслуживание, например 15%. Также напишите, что информация останется закрытой и клиент может не опасаться "скрытого саботажа" со стороны работников СТО.

Вот так я себе это вижу.


Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 11:13
цитата
Profile
Partizanka©

Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012
Спасибо за совет, думаю стоит размыслить над этим
По поводу второго этапа: Как информация о претензии может быть анонимной, если предлагается ему скидка на следующее посещение?
:)

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 11:23
цитата
Profile
stet©

Постов: 955
Дата регистрации: 06.05.2008
для: Partizanka©
Следите внимательно за работниками: чтобы они не ставили "левые" запчасти с "разборок", а хорошие запчасти уносили домой или перепродавали втридорога "своим". Узнав о таких деяниях, незамедлительно сообщайте об этом вышестоящему руководству. Лучше всего визуализировать рабочий процесс на СТО. Поставьте в боксе три-четыре видеокамеры и показывайте картинку с них каждому клиенту - это положительно скажется на вашем имидже, уменьшит число недовольных стоимостью услуг и увеличит защищенность каждого работника. Они будут себя комфортнее чувствовать, зная, что каждое их действие фиксируется и они после работы смогут проанализировать свои ошибки и сделать соответствующие выводы. Кроме того, это положительно скажется на их профессиональном саморазвитии, позволит расширить компетенции и выйти на новый качественный уровень в профессиональной деятельности.
------------------
Отредактировано: stet | 25.07.2012 13:26

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 13:24
цитата
Profile
F3©

Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004
для: Коллеги Чувствуется. Каждый провел ни один год в автобизенесе. ;) И с 10-ок в автомаркетинге ;)
для: Partizanka©
Внедрите систему ТЗК (точка зрения клиента)
Регулярно обзванивайте клиентов. Количество зависит от масштабов бизнеса. И задавайте им 3-4 простых вопроса. Типа все ли их устроило. Есть ли замечания предложения. Готовы ли порекомендовать.
Далее привяжите зп мастеров приемщиков к данным ТЗК. И будет вам счастье.
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей.

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 14:00
цитата
Profile
F3©

Постов: 4827
Дата регистрации: 25.08.2004
для: Partizanka© Насчет того. Куда двигаться дальше. А кто у Вас на СТО занимается рекламой? А кто оценивает эффективность использования различных средств продвижения?
А вообще, конечно, самый эффективный маркетинговый инструмент в автобизнесе - это монтировка. ;)
--------
Следует отличать неразвитые мысли от тщательно развитых не-мыслей.

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 14:05
цитата
Profile
Partizanka©

Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012
для: F3© Насчет рекламы, я думаю и надеюсь, эту миссию доверят мне! Пока нет опыта в данной сфере и еще не со всеми мелочами знакома, поэтому реклама еще не на мне:)"самый эффективный маркетинговый инструмент в автобизнесе - это монтировка." это как понимать????
для: stet© Идея насчет видеокамер меня тоже посещала, но у нас на СТО есть возможность присутствовать во время ремонта, поэтому вряд ли будет лучше чтоб клиент наблюдал за процессом через камеру, если сейчас есть возможность наблюдения в живую:)

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 14:37
цитата
Profile
Partizanka©

Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012
для: F3© По поводу ТЗК, клиенты ж постоянные есть, не будет ли это навязчиво сильно? Вот на данный момент я обзваниваю всех клиентов, а если попадаются те, которые уже были, то не звоню им. Спрашиваю их удовлетворенность обслуживание, прошу выставить оценку качеству обслуживания. Попадаются и те, что говорят, что сделали не так. Им не понравилось, и мы это решаем, переделываем или отдаем деньги за не качественный ремонт.
Вот у меня сейчас делема по поводу, того, как быть дальше, нужно постоянно звонить (не надоест это ли клиенту)или промежутки времени выбрать, вот здесь я запуталась:)

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 14:44
цитата
Profile
Daniel©
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003

Цитата, автор Partizanka:
Спасибо за совет, думаю стоит размыслить над этим
По поводу второго этапа: Как информация о претензии может быть анонимной, если предлагается ему скидка на следующее посещение?
:)



Очень просто. Скидку дает менеджер, который поставил вам задачу и который отвечает за работу салона, т.е. коммерческий представитель. Об анонимности я подразумевал, что когда будут вставлять пистонов механику, ему не скажут: "Вася, тут на тебя Иванов А.С. на автомобиле..бла..бла..бла..гос.номер...ля..ля...ля...жалобу накатал. Что скажешь?"

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 17:00
цитата
Profile
Daniel©
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003
для: Partizanka©

Еще раз.

Бояться не коммерческих представителей, а механиков, т.к. опасаются за саботаж с их стороны во время ремонта авто.

Например, свежее куриное яйцо в глубине торпеды или под задним диваном. Слышали о таком?

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 17:02
цитата
Profile
Partizanka©

Постов: 17
Дата регистрации: 24.07.2012
для: Daniel©
Я сужу с маленького опыта опроса клиентов: Дело в то, что пару уже опрошенные клиентов, когда говорили о том, что им не нравится. просили, чтоб не говорили мастеру-приемщику, чтоб они не знали, кто нажаловался, а не механику не говорить. То есть через мастера приемщика будет даваться скидка, хотя можно это скрыть и от мастера приемщика. занести скидку в программу, и когда данный клиент будет рассчитываться будет скидка указана в цене, в принципе хорошая идея:)
P.S. Пока отвечала, сама придумала как решить эту проблему

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 17:13
цитата
Profile
koska©

Постов: 2352
Дата регистрации: 18.12.2006

Цитата, автор Partizanka:
Вот у меня сейчас делема по поводу, того, как быть дальше, нужно постоянно звонить (не надоест это ли клиенту)или промежутки времени выбрать, вот здесь я запуталась:)


Нет здесь дилеммы. Если это первый визит человека к вам, звоните обязательно в течение того же или максимум на следующий день. Если повторный - звоните выборочно, обращая внимание на дату последнего звонка (и сумму заказа). Недовольства не будет, наоборот, это приятно, что СТО не пофиг качество их работы (даже если где-то там понимаешь, что это просто у кого-то работа такая :)). Тем более правильно замечено - иногда ругаться с сервисом нет желания, манагера под рукой не оказывается, а раздражение не вышло за рамки, когда нестерпимо хочется позвонить биг боссу. А тут такая возможность высказаться... Святое дело.
------------------
Отредактировано: koska | 25.07.2012 18:07

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 18:07
цитата
Profile
Daniel©
Отмщать неразумным хазарам...
Постов: 2216
Дата регистрации: 17.10.2003
для: Partizanka©

Ну, все правильно, мастер-приемщик, тот же "старший" механик. Он как папа-бригадир.

Скидка должна быть объявлена в системе, на уровне коммерческого департамента. Например, мастер выписывает работы и создает спецификацию со стоимостью, клиент идет в кассу, кассир открывает профайл клиента в системе и видит, что, ему положена разовая 10% скидка на сервисные работы. Вуаля!

Да 0 Нет 0
Пользователь в OffLine Послать приватное сообщение Добавить пользователя в список друзей 25.07.2012 18:35
цитата
1 2 3 >
В настоящий момент эту тему просматривают: участников - 0, гостей - 2.
Только зарегистрированные пользователи могут оставлять сообщения в этом форуме


Форумы на Sostav.ru / Чайниководство / Help me!
© "ООО Состав.ру" 1998-2024

тел/факс: +7 495 225 1331 адрес: 109004, Москва, Пестовский пер., д. 16, стр. 2

При использовании материалов портала ссылка на Sostav.ru обязательна!
Администрация Sostav.ru просит Вас сообщать о всех замеченных технических неполадках на E-mail
Rambler's Top100   18+   Словарь маркетинговых терминов